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億

累計(jì)GMV成交額
⁺

品牌企業(yè)
⁺

專(zhuān)業(yè)客服團(tuán)隊(duì)
7*

小時(shí)全年無(wú)休
.9%

用戶(hù)度好評(píng)率

行業(yè)解決方案

INDUSTRY SOLUTIONS

家裝行業(yè)

品牌背景

全球知名家裝涂料品牌，一直致力于提供高質(zhì)量的創(chuàng)新產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足中國(guó)工業(yè)和城市的快速發(fā)展，以及人們對(duì)美好生活的需求。

面臨挑戰(zhàn)

產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)，客戶(hù)問(wèn)題需求多樣性，因其品牌自身鏈路流程復(fù)雜，需要多崗位協(xié)調(diào)解決。

解決方案

拉長(zhǎng)培訓(xùn)周期，豐富培訓(xùn)課程和細(xì)節(jié)，把控培訓(xùn)效果驗(yàn)收，崗中定期培訓(xùn)，鞏固和更新專(zhuān)業(yè)技能；分析業(yè)務(wù)流程和歷史問(wèn)題，優(yōu)化調(diào)整服務(wù)流程和鏈路，制定激勵(lì)和懲罰措施；多點(diǎn)聯(lián)動(dòng)，把控細(xì)節(jié)，總結(jié)復(fù)盤(pán)，不斷優(yōu)化。

最終效果

客戶(hù)體驗(yàn)提升，內(nèi)部效能提高，人員利用率提高。

3C行業(yè)

品牌背景

于2004年創(chuàng)立，是一家全球領(lǐng)先的智能終端制造商和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商，與全球用戶(hù)共享科技之美。

面臨挑戰(zhàn)

后疫情時(shí)代如何精準(zhǔn)掌握消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)設(shè)備最新的需求點(diǎn)，在各競(jìng)品都著力銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化的前提下如何保持行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位。

解決方案

建立常見(jiàn)問(wèn)題場(chǎng)景、商品賣(mài)點(diǎn)、使用、參數(shù)、溫馨提醒等營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)體系。創(chuàng)建銷(xiāo)售模型，通過(guò)“4問(wèn)4推2催”的營(yíng)銷(xiāo)模式提升顧客下單轉(zhuǎn)化。

最終效果

客服銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率高于品牌自有客服已經(jīng)其他分包TP公司的客服。

美妝行業(yè)

品牌背景

致力于通過(guò)對(duì)中國(guó)人肌膚數(shù)據(jù)的研究、衰老軌跡的洞察，精準(zhǔn)研發(fā)，靶點(diǎn)對(duì)癥，打造國(guó)人肌膚適用的抗老產(chǎn)品。

面臨挑戰(zhàn)

面對(duì)前來(lái)咨詢(xún)的新消費(fèi)者如何增強(qiáng)對(duì)國(guó)產(chǎn)品牌的認(rèn)知和信任度。

解決方案

針對(duì)新消費(fèi)者對(duì)商品成分、原料、生產(chǎn)地、品牌背景等方面的問(wèn)題，在銷(xiāo)售、促單、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)重點(diǎn)強(qiáng)化相關(guān)話(huà)術(shù)的推送并配以圖文結(jié)合的方式增強(qiáng)品牌對(duì)消費(fèi)者的親和力。

最終效果

2022年下半年首次咨詢(xún)后支付成功率同比增長(zhǎng)20%，6個(gè)月內(nèi)首次購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者復(fù)購(gòu)率為70%，環(huán)比增長(zhǎng)100%。

母嬰行業(yè)

品牌背景

全球領(lǐng)先的兒童用品公司及中國(guó)最大的母嬰產(chǎn)品品牌商、分銷(xiāo)和零售平臺(tái)，專(zhuān)業(yè)從事兒童及母嬰產(chǎn)品的研發(fā)、制造及全渠道分銷(xiāo)和零售。

面臨挑戰(zhàn)

品牌方因成本因素，將自有客服全部裁撤，我司需承接品牌全平臺(tái)全鏈路業(yè)務(wù)。

解決方案

對(duì)全平臺(tái)鏈路業(yè)務(wù)量進(jìn)行12個(gè)月的逐月預(yù)估，并按照工作飽和度85%為上限對(duì)承接后的人力、工作量、崗位配置進(jìn)行重新評(píng)估。針對(duì)新增業(yè)務(wù)內(nèi)容對(duì)客服人員進(jìn)行全技能培訓(xùn)，并根據(jù)業(yè)務(wù)能力重新分配工作職能。

最終效果

由于全體客服人員均具備全業(yè)務(wù)技能，在全鏈路全平臺(tái)正式承接后，各項(xiàng)店鋪及客服數(shù)據(jù)均在原有基礎(chǔ)上保持增長(zhǎng)趨勢(shì)，未發(fā)生數(shù)據(jù)異常或流程卡點(diǎn)所導(dǎo)致的資損或投訴。

廚電行業(yè)

品牌背景

某具有革新傳統(tǒng)、極富創(chuàng)造力、有著悠久歷史和輝煌業(yè)績(jī)的跨國(guó)公司。

面臨挑戰(zhàn)

產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，銷(xiāo)售突破，服務(wù)升級(jí)

解決方案

在接手項(xiàng)目后，制定客服銷(xiāo)售策略和制度，優(yōu)化售前服務(wù)流程。因客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)周期和裝修關(guān)聯(lián)度比較大，特別增加客戶(hù)跟單回訪鏈路，針對(duì)性推薦適應(yīng)產(chǎn)品，增加轉(zhuǎn)化率和銷(xiāo)售額的同時(shí)，提升客戶(hù)體驗(yàn)。

最終效果

轉(zhuǎn)化率目標(biāo)年度達(dá)標(biāo)率95%；銷(xiāo)售額達(dá)標(biāo)110%；客戶(hù)滿(mǎn)意度穩(wěn)定保持在90%以上，項(xiàng)目合作7年

鞋服行業(yè)

品牌背景

某知名運(yùn)動(dòng)品牌

面臨挑戰(zhàn)

店鋪直播，流量爆量，人員需求臨時(shí)且波動(dòng)大，客戶(hù)滿(mǎn)意度降低

解決方案

1、所屬分公司組建機(jī)動(dòng)小組，統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)加班人數(shù)，臨時(shí)爆量，優(yōu)先項(xiàng)目加班以及機(jī)動(dòng)小組加班；
2、多基地聯(lián)動(dòng)，解決大量臨時(shí)爆量需求；
3、校企合作，保障618、雙十一等大促需求穩(wěn)定。
店鋪爆量專(zhuān)人后臺(tái)數(shù)據(jù)監(jiān)控，溝通群及時(shí)協(xié)調(diào)，質(zhì)控人員監(jiān)控臨時(shí)人員服務(wù)質(zhì)量

最終效果

整體店鋪銷(xiāo)售額提升，客戶(hù)滿(mǎn)意度保持90%以上

食品行業(yè)

品牌背景

某著名食品品牌

面臨挑戰(zhàn)

客戶(hù)滿(mǎn)意度低，產(chǎn)品物流包裝、售后流程復(fù)雜；接待量遠(yuǎn)超人均服務(wù)能力，客服流失率高；

解決方案

在接手項(xiàng)目后，分析服務(wù)流程的問(wèn)題點(diǎn)、物流和包裝問(wèn)題點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)流程，優(yōu)化物流和包裝方案，提升服務(wù)效率，降低客戶(hù)問(wèn)題未解決重復(fù)進(jìn)線；提升客服售后處理權(quán)限，優(yōu)化服務(wù)話(huà)術(shù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增加合適人員，調(diào)整適量人均接待量，減輕客服工作壓力。

最終效果

客服流失率由之前的25%降低到10%；客戶(hù)滿(mǎn)意度由63%提升到90%；

服務(wù)矩陣

SERVICE MATRIX

通過(guò)專(zhuān)業(yè)定制方案一站式解決客戶(hù)需求